滴滴回应求助失灵，整起事件的来龙去脉是什么？

针对前几天有女乘客使用滴滴“紧急求助”功能却不能能及时发挥作用一事，滴滴方面回应称，今年9月4日，已将原“紧急求助”功能升级为“一键报警”，旧版的“紧急求助”功能已经停用，希望用户定期更新软件。

“滴滴求助失灵”事件详情

在某论坛上，网友Little_JN发了一个颇具争议的帖子，基本内容如下：

提示司机更换车道

11月13日中午12点30分，她乘坐滴滴快车，从杭州市拱墅区拱宸桥西的后横港路前往武林路狮虎桥路口。当车行驶到赵伍路景上公寓门口时，导航提示“在第二个红绿灯口左转”，但是驾车的范姓司机却开上了左转车道，Little_JN认为其偏离了方向，于是提示他更换车道。

遭到司机谩骂

“但是，司机不知道哪里来的火，突然开骂，说我听你的听导航的，导航让我左转！”Little_JN在爆料中写道，在接下来短短的几百米，司机边骂边赶她下车，她表示拒绝，要求司机必须把她送到目的地，随后遭到司机持续谩骂。

“紧急求助”键失灵

当车行驶至睦路余杭塘路口时，她在滴滴平台上进行投诉，司机见状后很快结束了订单。约12时40分许，Little_JN按下滴滴付款界面左下角的“紧急求助”键。系统显示“滴滴已成功接到您的求助，录音正在实时上传至滴滴平台”。但是滴滴始终没有进一步的反应，也没有系统短信或是客服人员打电话来询问情况。

迟来的回应

Little_JN表示，下车前她曾拨打110求助，警方接警人员要求司机停车靠路边等待，但是司机拒不停车。到了红绿灯路口，她飞快跳下车，并在下车后前往附近派出所做了笔录。而直到下午16:15分，距离发起“紧急求助”已过去了3个半小时，滴滴客服才联系上她。

——女乘客在途中曾在平台上进行投诉，为何3个半小时才取得联系？

滴滴回应：事发当日，后台确实接到了女乘客投诉，并安排客服人员在接报一小时内两度拨打其电话，却未有人接听。滴滴方面表示，因涉及服务行为不当，平台已冻结涉事司机账号，接下来将根据警方调查结果作进一步处理。

网友质疑：为什么不是给滴滴司机打电话或者是直接报警，万一是当时遇到什么情况乘客无法接听电话呢，万一受伤了呢？万一晕了没意识了呢？为什么没有进一步的解决措施？

——女乘客上传的车内录音？

滴滴回应：经核实车内录音，乘客提出变更车道的要求时，车辆已进入实线车道，当事司机遂拒绝，两人因此发生口角。之后，在未抵达目的地的情况下，当事司机提前结束订单，并中途停靠两次让乘客下车，遭到乘客拒绝，最终女乘客在等红灯时自行下车。

网友质疑：乘客质疑司机开错路就被骂？表示难以相信。

——“紧急求助”未及时发挥作用？

滴滴回应：今年9月4日，已将原“紧急求助”功能升级为“一键报警”，用户可通过短信报警功能快速拨打110；同时平台会将行程信息通过短信发送给紧急联系人，并拨打语音电话提醒关注。

网友质疑：难道滴滴紧急求救功能优先服务新版本客户？这个锅甩得这么干净的吗？

前段时间两起“滴滴遇害案”如今还历历在目，我们不希望再有人再遭遇到如此对待，至此为大家提供几点自我保护的方法，以后遇到此类事件更加沉着冷静。

1、上车时坐在后排，可以用手机同步打开导航，发现司机故意绕路要及时询问原因，发现司机开往偏僻路段或者中途下车，要引起高度警惕，可以采取报警、向周围人求助、逃跑等措施避险。

2、不要和司机发生争执，遇到不礼貌、不舒服（尚未发生实质侵害）的情况可以保留录音录像证据，事后投诉或报警。

3、遇到不方便电话报警的情况，可编辑“事由+车牌号+目前所在位置”到12110（警方短信接警台，大部分地市已开通），寻求帮助。滴滴平台的“紧急求助”按钮隐藏得很深，要先熟悉位置，并提前设置好紧急联系人。

4、没有到达目的地之前，不要听信司机的任何理由关闭或者取消订单，行程轨迹是你发生危险后确定你位置的最快办法。

5、在车上可以和司机聊，但不要告知自己的详细情况，特别是类似独自居住的情况，这样往往会瞬间成为被侵害的对象。