奔驰成消费者协会年度维权“教材”，销量却丝毫不受影响？

中国消费者协会联合人民网舆情数据中心发布《2019年十大消费者维权舆情热点报告》，关于汽车类的维权舆情热点，则是在去年第一季度发生的“奔驰车主哭诉维权”事件，同时该事件也是此份舆情热点报告影响力指数最高的一则社会事件。

事件回顾

奔驰女车主哭诉维权，几乎可以说是去年上半年最为热点的汽车行业的质量相关舆论事件。四月，西安市的一名女子在奔驰车引擎盖上哭诉所购买的车辆的质量问题，却遭到了经销商以三包规定为由拒绝换车赔偿，而只能更换发动机，相关的视频也在网络平台上疯狂转发和转载。

随着事件不断的发酵升级，奔驰品牌的后市场保障、奔驰车的质量问题、经销商在销售过程中的捆绑销售和金融服务费等相关问题也引发高度的舆论关注与质疑。

其实在这之前，奔驰品牌的质量问题就已经引起了多种关注，而本次事件的维权方式，传播速度，以及舆论热度等因素将奔驰的问题不断地扩大，从而引发市场监管部门立案调查，后续以100万元罚款和当事人获得合法合理赔偿以告终。

值得注意的是，2018年，奔驰已经成为中消协公布的《全国消协组织手里汽车产品投诉情况分析》报告中投诉量最多的国外汽车品牌，但却在2019年的“315晚会”的事件曝光内容上巧妙“消失”，这其中又有怎样的关系不免有些耐人寻味。

争相效仿的维权方式，透露出诸多车主的无奈

在本次事件之后，网络上又出现了诸多形式类似的投诉维权现象，诸如坐引擎盖，甚至站在车顶，或者在4S店的展厅中当众指责售后人员等等，而这次则不限于品牌或某一单独车型，虽然看热闹的人会觉得有些讽刺，但是从另外一个角度上看，或许这也是印证了消费者在对自己的爱车进行维权时，面对着经销商和品牌方的“太极拳政策”，所表露出来的无奈与辛酸。

在西安女车主事件之后，奔驰官方也在官网发布了一则服务公约，其中两个“绝不”赫然醒目，或许我们也只能期待，作为中国市场豪华品牌中的代表，奔驰能在2020年以后给予消费者和市场舆论一个满意的答复。

简评：愿厂商不要辜负消费者的信赖

2019年，奔驰的官方交付数据超过70万辆，跟往年同期相比，还有4%的增长。在被誉为车市寒冬的2019能保证正增长的车企并不多，由此也可见奔驰品牌在市场中的受欢迎程度之高。

广大车主是汽车质量检测的最后一道关卡，也是汽车质量问题的最终承受者，但并不是专业的测试员；换句话说，绝大多数车主购车的目的并不是为了去感受这车的质量到底有多差，而是享受汽车带来的便利和档次感的体验。消费者对于一个品牌和一个产品的选择，首先源自于对品牌和产品的信任。

但质量问题频发，投诉量也水涨船高的话，最终影响的是消费者对于品牌的信心。包括奔驰在内的诸多汽车品牌，目的也是为了在这个亚洲最大的单一市场中获得盈利，但脱离群众基础谈盈利，无疑是空中楼阁，因此在新的一年正值开端之际，大政策层面如何制定更新、更公平的汽车消费、维权准则、车企如何巩固自己的品质维护，经销商如何履行消费透明化的承诺，消费者如何可以运用合理、合法渠道进行正确维权行为。

则是今年除了汽车新品的推出之外，在市场层面需要进一步提升的重要环节，否则从2018年开始的车市下滑态势，也会因为汽车消费信心无法重筑而导致时间线进一步的延长。

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