车险理赔难现状及成因分析

一、车险理赔难之现状

随着我国汽车产业的爆发式增长，车险“理赔难”频频见诸报端，引起社会各界热议。从被保险人角度，车险“理赔难”客观存在，主要表现在四个方面：

(一)赔与不赔的问题。车辆保险条款缺陷，保险人未完全履行“明确说明”义务，乃至“全保全赔”等形式的误导消费问题．当保险人对条款规定的免责免赔事项拒赔时，造成客户抱怨“理赔难。”2011年2月20日，媒体以“无责不赔”推定车险“理赔难”。

(二)赔多与赔少的问题。理赔定价缺失行业标准，保险公司盈利性价值取向，客观存在“应赔则少赔，疑赔则拖赔”问题，导致客户的“惜赔”义愤。2011年3月27日和7月24日，媒体先后以“高保低赔”、

“十赔九不足”对车险理赔再次责难。

(三)赔快与赔慢的问题。基于车险合同规定的单证义务及成本控制为导向的理赔流程，被保险人难以提供多种索赔单证：案情的发展和理赔人员素质缺陷，存在不能一次性告知索赔资料；理赔人员响应速度较慢，等待理赔材料时间长，造成客户有“投保容易理赔难”的“拖赔”不满。

(四)赔好与赔坏的问题。保险公司理赔人员素质参差不齐，有些理赔人员服务意识、服务态度、专业素养和沟通技能差，未能按照通用服务礼仪提供周到、便捷的服务，给客户造成“投保千般好理赔万而般难”的理赔形象。

二、车险理赔难的导因

纵观所有服务企业．唯有保险业是以一次次支付赔款为要件过程．完成合同履约行为而获取客户心理认同的特殊行业，赔付的多与少、快与慢、优与劣成为评价理赔难易的重要指标。导致保险“理赔难”的因素众多，主要包括消费者、保险公司和外部环境三个方面。

(一)消费者因素

保险的最大原则是诚信原则。保险合同双方需要共同履行各自的权利和义务，消费者往往过分强调行使权利而忽视履行义务．是造成车险“理赔难”的内因之一。

1．赔付范围和标准之“难”。当前，多数消费者更加注重保险价格，主动放弃了对合同条款、赔付范围与标准的知情权。甚至简单地认为“只要上了保险．无论何种损失就得全额赔偿”，在事故处理时，迫于第三者、事故处理部门等压力，放纵其突破国家标准先行赔付．或者将保险的合同关系与事故的侵权关系完全对等起来．将调解结果与法定赔付标准完全等同起来，是造成车险“理赔难”最普遍的现象。媒体披露的“三个问题”均是条款约定的赔付范围和标准之争，以此片面推定保险格式条款是“霸王条款”，媒体人如此，消费者如是理解更为正常。

2．索赔单证过于繁锁之“难”。可以肯定，客户出险后，绝大多数理赔人员都会针对不同事故类型告知应提供的索赔材料。这些材料有的来自侵权后的契约行为，如各种赔付票据、合同；有的来自事故处理的执法行为，如事故证明、责任认定书、调解书等；有的来自受害者行为，如医疗费用发票及清单、户籍证明、护理误工证明等，当索赔材料受制于他人时。往往将此归责于“理赔难”。